EnglishPortugueseSpanish
Fone: (11) 3059-2090 comercial@abioptica.com.br Av. Dr. Chucri Zaidan, 296 ,23º andar, São Paulo - SP, Brasil - 04583-110
1637073290368

Nível de serviço, o diferencial para o Mercado Ótico – CRM e S&OP as ferramentas que fazem toda a diferença para um eficiente Ominichannel!

 

Autor Thiago Benador – Instagram @thiagobenador e linkedin Thiago Benador

O mercado ótico brasileiro está em transformação, os players que competem nesse mercado precisam começar a buscar novas metodologias e soluções para seus negócios, o mundo globalizado e o acesso a tudo na palma das mãos, com grandes variedades de modelos, de preços, de públicos, tendo a concentração da produção desse mercado em poucos pólos como China e Itália, deixam os lead times de atendimento desafiadores, fazem com que o segredo do sucesso e destaque estejam relacionados a uma boa estratégia de vendas e canais, um bom planejamento de demanda – S&OP se faz extremamente necessário, o estoque precisa ser saudável, precisa elevar o seu nível de serviço, e a sua dedicação precisa estar com foco total no atendimento e na prestação de serviço a seu cliente.

O conhecimento total da cadeia de supply chain se faz necessário para o sucesso de quem compete no Brasil, e quando isso é somado a tecnologia da informação e integração de toda a cadeia através das ferramentas de TI e BI, você se torna mais rápido e preparado para a tomada de decisão.

 

Contextualizando o Tema

A qualidade do seu plano estratégico, definição clara e objetiva do canais de vendas, com marcas e força de representação das suas marcas alinhadas a estratégia de cobertura de pedidos e nível de serviço que quer para seus clientes, farão com que possa desenhar um S&OP – um plano de demanda e abastecimento acurado, que garantirá um estoque alinhado e saudável. Para esse mercado onde a produção das grandes marcas está centralizadas praticamente toda na China e Itália, se torna importantíssimo conhecer o supply chain completo desde os lead times de suprimentos do seu fabricante, passando por todos os canais que possam existir até a chegada ao seu estoque, isso vai ser importantíssimo para um adequado cálculo de estoque de segurança para seu nível de serviço, contrapondo e mitigando riscos a sua operação, para uma possível obsolescência ou baixo giro do seu estoque.

Num mercado nacional restrito a poucos players e uma grande guerra de preços, contando com uma pirataria elevada, o diferencial competitivo gerador de lucro para um distribuidor do setor está na gestão perfeita do seu estoque, como planeja seu abastecimento, os modais logísticos que define, o gerenciamento preciso de seu estoque de segurança, sua gestão de mostruários em poder de terceiros, acompanhamento de níveis de obsolescência com foco total em giro de estoque.

Suporte de ferramentas de gerenciamento de estoque como um bom ERP, bem parametrizado, uso de WMS e coletor de dados, rotinas de inventários cíclicos, curva ABC bem implementada para ganho de produtividade e gestão visual com KPIs bem definidos ajudam e muito a reduzir baixas e melhorar a acuracidade de inventários que impactam diretamente em provisões e baixas nos lucros operacionais, garantindo um resultado e um fluxo de caixa adequado que te permitirão competir ainda mais em preços (se necessário for) ou simplesmente melhorar a margem dos acionistas.

Cuide do processos, cuide do clientes, ouça o cliente, segmente seus clientes para dar níveis de serviços diferenciados, crie mecanismos menos burocráticos, atenção a logística reversa, que para esse mercado faz toda a diferença, dê valor ao nível e satisfação do seu cliente, crie canais múltiplos de atendimento e esteja perto do balcão de vendas, integre as ferramentas, use a era da tecnologia a seu favor, integrando todo o supply chain, seu fornecedor/fabricante, seus parceiros logísticos nacionais e internacionais, dashboards com business inteligence, informações nos Ipads e celulares, busque chegar a integrar as vendas dos seus clientes chave, reposições automáticas, seja criativo e dinâmico.

Integre suas áreas internas, compartilhe a gestão, monitores os KPI e responsabilidades, e acima de tudo esteja pronto para entrar forte na competição, pois com tudo isso em produção, o céu será o limite para você.

 

GESTÃO E CONTROLE DE ESTOQUE, o nível de cobertura imediato para entrega do primeiro pedido e o tempo de atendimento, farão a diferença nesse mercado para nível de serviço.

  A gestão e o controle dos estoques são muito importantes para uma empresa, seja ela grande, média ou pequena, nacional ou multinacional, seja uma fábrica, um distribuidor ou até mesmo uma loja no varejo, é através dessa gestão que a empresa se torna capaz de prever o quanto será necessário comprar, armazenar, que espaço vai precisar para acondicionar, investimento a ser feito, desembolso, fluxo de pagamentos e caixa, risco financeiro e atrasos de entrega, nível de serviço que pretende entregar a seus clientes, tempo, prazo, % de atendimento na primeira entrega, provisões para um próximo pedido, embarques do mês, para uma determinada sazonalidade, para o ano, para um plano estratégico de 5 anos, enfim são muitas as informações, benefícios e melhorias operacionais de impactos múltiplos na logística, na satisfação do cliente, no nível de serviço, na contabilidade e no resultado operacional da empresa que a gestão eficiente e eficaz de um estoque pode trazer a uma empresa.  

Compartilho alguns indicadores de gestão e controle de estoques importantes para a gestão:

  • Cobertura de estoque
  • Índica de faltas de materiais
  • Distribuição de giro
  • Índice de indisponibilidade
  • Índice de obsolescência
  • Nível médio de estoque
  • Custo de estoque
  • Análises por famílias

O estoque de segurança se torna fundamental, itens com lead time de produção longo, que dependem de importação, passam pela alfandega brasileira, trazem riscos de variações e incertezas das demandas, por não terem grande visibilidades da área comercial, trazem ao planejamento de desafios muito grades para uma boa e saudável cobertura de estoque

O estoque de segurança tem por objetivo garantir o abastecimento de um item contra incerteza de em seu consumo. Para cada item, portanto, o estoque de segurança será tanto maior quanto maiores forem as incertezas sobre o seu consumo. Por isso conhecer bem o seu produto, suas marcas, seu giro, seu mercado, seus fornecedores, sua logística ponta a ponta, cruzar passado e futuro e históricos e indicadores gerais são importantíssimos para definir a sua forma e premissa de cálculo para o estoque de segurança.

Para a gestão correta e precisa do seu estoque no planejamento de demanda, se torna indispensável ter inventários regulares, cíclicos e medir o nível de acuracidade do mesmo, o inventário de estoque serve para certificar que o seu de controle de estoque está de fato correto. Ou seja, se a sua empresa realmente possui o estoque que acredita possuir.

O inventário de estoque, nada mais que, uma listagem completa de todos os produtos armazenados no estoque de uma empresa. Esse inventário identifica, classifica e determina o valor de cada produto. 

o fator chave de sucesso, do nível de serviço, de estoque, o controle do plano de vendas e até do desembolso e investimento do caixa da empresa.

O fator mais importante para o sucesso de um bom supply chain, principalmente para um distribuidor, ou qualquer canal que demanda um produto importado, com lead time longo, e/ou produção com quantidades mínimas por exemplo, é a definição clara do seu plano de negócio, as primeiras perguntas a se fazer são:

Quanto pretende vender?

Quando pretende vender?

Como pretende vender?

 

Para trabalhar com o varejo, através de canais de vendas, representações comerciais, com uma boa distribuição nacional, é preciso definir o nível claro de serviço que quer entregar, e serão essas as estratégias que precisará decidir, planejar e preparar o seu negócio.

Quantas marcas irei distribuir?

Como vou posicioná-las?

Qual o preço e posicionamento de cada uma delas?

Pontos de vendas, critérios para chegar e definir os mesmos?

Saber quem são meus concorrentes?

Como eles entregam?

Como eles atuam?

Como chegam ao varejo que também quero chegar?

 São com essas perguntas que começará a encontrar as ferramentas que vão te ajudar a competir e entrar nesse mercado.

Num mundo globalizado, onde o acesso a produtos, se torna rápido e fácil, onde se compara preços com clicks rápidos no celular, trazem um grande desafio as empresas modernas, e esse desafio não está mais somente na qualidade do produto ou no seu preço, tão pouco na sua variedade, o mercado tem muitas coisa em todos os canais, fabricantes, distribuidores, o grande diferencial desse novo mundo globalizado está no nível de serviço, em como atende, com qual % de cobertura, em quanto tempo, na garantia, no fluxo de retorno e assistência e nos canais de comunicação com o cliente, principalmente nesse universo B2B da qual retratamos esse trabalho.

Descrever detalhadamente e claramente todo o plano e estratégia, e como vai atender e competir fará toda a diferença para conseguir dimensionar o seu abastecimento, veja:

Como virão as coleções?

Quando virão?

Quando serão lançadas?

Qual o estoque deverá ter?

Qual a estratégia de abastecimento?

Quais os leads times do nosso supply chain?

Tempo de reação?

Quem irá representar sua marca?

Como será sua força de vendas?

Qual a estratégia e layout das malas com mostruários para chegar ao cliente?

Qual o melhor mix de mala X representante?

Quantos representantes por marca?

Em quais marcas e modelos apostar?

 Claro que não será perfeito, tão pouco 100% assertivo, mas ele precisa existir, precisa ser discutido, estar no papel como plano de negócio e ai sim poder se tornar o Sales e Operation plan – S&OP, e está nele o grande fator de sucesso, ele vai determinar seu bom nível de atendimento, o custo desse nível de atendimento, o tamanho do investimento em estoque, espaço e pessoas, é daqui que sairá a logística toda de chegada, de saída, de giro, de risco de obsolescência, que vai te dar possibilidades de melhorar e negociar custos de fretes tanto na importação, como na distribuição nacional, quanto melhor seu giro e acuracidade do S&OP, menor seu custo e menor seu risco, e quando falamos de giro, falamos de melhor cash flow, e cash flow é saúde para a empresa.

        Com o S&OP definido, e acima de tudo com o nível de serviço que pretende entregar definido, você parte para a definição da Curva ABC das marcas e dos itens, e a definição de quais serão seus modelos em estoque, a quantidade dos mesmos, a cobertura de cada um para atingir o nível de serviço esperado.

         Se já houver um histórico, uma estatística de vendas passada, você consegue usar a mesma para definir parâmetros de análise, podendo ser ano, coleção, média por mês, desvio padrão, sazonalidade (de óculos solares por exemplo), cores mais vendidas, tendências de modelos por marcas (retangulares, redondos, de metal etc).

Você pode definir, agrupar e usar a informação para planejamentos futuros, encontrado a sua Curva ABC e o parâmetro de comportamento. Exemplo: você tem uma marca “X” e a mesma é líder de vendas na sua empresa, quando você faz a curva ABC, entende que os best sellers dessa marca os As – aqueles que representam 80% do faturamento e 20% do volume variam mensalmente entre 200 e 250 peças – nessa estatística você encontra um bom parâmetro para o modelo, sabe porquê? Porque através dele, você pode tomar a decisão de quanto vai trazer de um novo modelo sem estatística de venda definida ainda, olhando para esse novo modelo que será lançado, comercialmente a empresa entende que ele será um A, e quanto trazer? A resposta pode estar na estatística acima, dando assim uma boa cobertura para o início das vendas, até que você tenha estatística clara para reposição.

         Esse mesmo exemplo, pode ser estendido a cor, essa marca “X”, tem tendência de vender melhor em preto, azul e marrom, sendo que preto representa 50% da mesma, na hora de decidir o lançamento, de um % parecido, vai ajudar a planejar como trazer a demais cores do modelo, podem ser vários os filtros de decisão, mas a curva ABC será sua grande aliada nas decisões futuras de tendências e estatísticas.

         O domínio do estoque, da cobertura, do cálculo, a assertividade do plano vão te ajudar a decidir melhor como trazer e como distribuir seu produto, digamos que você seja um importador, se tiver sempre sem estoque, tendo que correr para atender pedidos a qualquer custo, porque está perdendo mercado tendo em vista que o seu cliente compra prazo e entrega rápida, você tem uma grande tendência em usar muitos fretes aéreos, e aqui mora um custo grande, que pode consumir sua margem e resultado, piorar seu preço e te deixar ainda menos competitivo, agora se você domina seu planejamento, sua cobertura, entrega, e sua venda gira como um relógio (ou quase isso) e ainda consegue dimensionar bem seus lead times, puxadas e abastecimento, você vai conseguir negociar melhor o transporte, consolidar e até tomar decisões boas em trazer de navio, e com isso tirar grande proveito, reduzindo seu frete, a carga tributária incidente sobre o CIF, e fazendo com que possa decidir se quer baixar o preço, ou melhorar a margem de acordo com sua estratégia de negocio e posicionamento.

         O entendimento total da sua cadeia de suprimentos – supply chain, envolve saber os lead times lá do seu fabricante, seja fábrica própria ou terceira, você precisa saber os tempos dele de aquisição de matéria-prima e produção, saber quanto tempo leva a produção e quais são os lotes mínimos, os gargalos de mudança de plano de produção, como ele embarca, se tiver intermediários, como se planejam (ex, um CD central que puxa das fábricas e abastece as regiões), quanto tempo demora se eu “errar” um planejamento / forecast, isso fará toda a diferença, no risco, no gerenciamento e nos cálculos de estoque e reposição, por isso o S&OP da sua empresa vai além do seu mercado e estratégia comercial, ele envolve a cadeia toda, todos os stakeholders, um bom planejamento de demanda é a chave do sucesso desse setor hoje no Brasil, você estará a frente dos seus concorrentes.

         Mas, como posso saber se meu plano está bom?

         Defina os KPIs, os indicadores de performance, exemplos: % de cobertura dos pedidos, giro de estoque dos itens, tempo de cobertura parado no estoque em meses, custo % dos fretes de importação, tempo médio de atendimento dos pedidos de vendas recebidos, são alguns bons indicadores para mostrar se seu plano de demanda é bom, controle as previsões de vendas e o realizado, acompanhe o plano estratégico e layout/performance das malas, retroalimente a área comercial com esses indicadores, isso vai ajudar a integrar e deixar mais forte a empresa e ainda mais assertiva.

GESTÃO DO ESTOQUE

  Para que você possa atender os representantes comerciais e vendedores com informação precisa, atender os pedidos com qualidade, rapidez e precisão, sem rupturas, e com toda certeza ser preciso no seu planejamento de demanda, a chave do sucesso é o como você gerencia seu estoque, como o organiza, que ferramenta de TI você usa para dar produtividade e confiabilidade a sua  operação.

Quais processos você tem para controle e gestão do inventário, como controla seus materiais em poder de terceiros, os famosos mostruários nesse mercado, onde a gestão das malas do representante comercial é sinônimo de sucesso em vendas e redução de perdas e provisões contábeis para a saúde econômica da empresa.

Regras importantes de como calcular e gerir o que não gira no seu estoque, evitando as obsolescências e suas consequências negativas de caixa e lucro líquido operacional.  

Como consolidar pedidos, definir a melhor distribuição no fluxo diário entre recebimento de ordens?

Nesse mercado é de suma importância que os materiais de marketing saíam juntos com os óculos e respectivos estojos, para chegarem num pacote único ao cliente, tendo produto e exposição consolidados para um maior sucesso na venda e demonstração no balcão do seu varejo, sinônimo total de nível de serviço e satisfação do seu cliente, coisa que poucos fazem e pode cativar e muito o seu consimidor.                 

Cada vez mais o varejo pretende e precisa diminuir seus estoques, para tornar a loja mais dinâmica e ter seu negócio mais saudável, por isso, como já vimos o distribuidor precisa ter uma boa cobertura de estoque, podendo atender no dia seguinte as compras, chegando mais rápido ao ponto de venda (sell-in) e podendo ter o produto exposto e vendido rapidamente (sell-out), tendo mais ciclos e melhorando o seu giro de estoque e reposição com rapidez, muitos profissionais do varejo ótico ainda não perceberam isso, mas os que já começaram, estão tendo sucesso e conseguindo reinvestir o dinheiro e aumentar suas portas de vendas, expandindo negócios, é dentro desse contexto que um Layout bem elaborado, com equipamentos que permitam ter produtividade e controle e com um sistema que consiga pensar seu negócio da melhor forma.

Otimizando seu estoque, suas entregas e seus pickings de forma rápida e direcionada, pensando no cliente, no custo do frete e na agilidade e dinâmica do negócio, ai entra o WMS – warehouse managemnt system, bem parametrizado, com regras, controles, fluxos, disciplina e com uma pessoal muito bem treinado em utiliza-lo sua gestão de estoque será dinâmica, medida as capacidades por atividade e recurso, dimensionado corretamente seu headcount, priorizando tarefas, podendo priorizar clientes, ou até mesmo cobertura de pedidos, otimizando tempo no picking e no packing, na conferência e na segurança das informações, quanto melhor seu domínio da operação, seu fluxo de trabalho, sua rotina e disciplina, o treinamento das pessoas e o domínio da ferramenta de WMS, melhor será o resultado aqui.

Mantenha se tudo perto, de fácil acesso, armazenado por volume e giro, como um grande supermercado, com móveis que facilitem a saúde do colaborador da logística, tendo estojos, óculos e material de POP acessível o processo se torna dinâmico, rápido, confiável, o WMS te ajudará na gestão de armazenagem e picking, otimizando os endereços e ajudando na acuracidade do seu estoque.

Defina com precisão regras claras de controle do inventário, determine ciclos de contagem, garanta a gestão do seu maior bem se for um distribuidor do segmento ótico.

         Esteja alinhado com sua área fiscal, nos tipos de transações, baixas, controles, nos processos de entrada e saída, isso é primordial para minimizar riscos ao negócio junto aos órgãos governamentais.

         Aqueles estoques que estão fora da empresa, como mostruários, tem regras fiscais, e necessitam de um bom controle do que saiu, do que voltou, a gestão do inventário do representante é um item essencial a esse setor e ao sucesso da sua operação, o que deve estar na mala, e como deve estar na mala, é super importante como estratégia do negócio, o planejador precisa estar perto da área comercial, das gestão das marcas, medindo e controlando o que vende, o que está dentro e fora das coleções vigentes, o desempenho do REP, o que mais vende, o que mais sai, o até o porquê de não sair ou não girar, você pode se surpreender de que vendedor não nada com todas as peças disponíveis, ou não se preocupa em andar com o mais vendidos, pode estar focando apenas nas novas coleções, e nem se portar com itens que podem estar parados no seu estoque e precisam de giro, por isso a gestão da mala e do que e como o representante vende é um grande diferencial e uma excelente dica que posso dar.

         Portanto, conheça profundamente seu negócio, tenha medições e estratégia, o estoque e o planejamento de demanda podem te contar muita coisa, se estiverem com pessoas boas, processos bem definidos e monitorados através de KPIs e rotinas de análises.

         Alguns bons indicadores para gestão do estoque e no Centro de distribuição e em poder de terceiros:

·      Acuracidade do estoque – % de diferenças (físicas e financeiras)

·      Capacidade de picking e packing – quantidades expedidas, quantidades recebidas, dividida pelos números de colaboradores

·      Rupturas por pedido de venda – quando tiver atue com inventário cíclicos.

·      Malas – número de peças em poder de terceiros.

·      Médias de peças por representante

·      % de venda dos SKus da mala – cruzar volume e giro

·      Layout da mala – coleção atual, novidades, slow movers

·      Payback por representante, número de peças do mostruário X média de vendas dele.

Existem vários que podem ser utilizados, esses são alguns para pensar e tentar implementar, os resultados serão surpreendentes, e não deixe material parado com eles, faça regulamente o recall das pessoas, as traga de volta, é o seu dinheiro que está parado lá fora,

Faça a gestão das suas entregas, acompanhe seus fretes até o recebimento do cliente, tenha rotinas de acompanhamento com seus transportadores parceiros, logística e administração de vendas precisam trabalhar juntos, a razão é que quanto mais rápido e eficiente você resolver seus problemas de entregas, menos peças vão voltar, menos retrabalhos você terá, menos sinistros e mais qualidade nos resultados e futuros retrabalhos.

LOGÍSTICA REVERSA – PÓS VENDA

   Para o mercado ótico hoje, um diferencial valioso entre os players que disputam seu espaço, está na logística reversa, e gestão do seu pós-venda, ele se torna um diferencial competitivo importantíssimo.

         Para muitas empresas a garantia e a gestão de peças que precisam retornar, coleções que podem ter falhado, devoluções e acordos comerciais que geram retornos e impactam seu negócio, são vistas ainda como prejuízos ou grandes custos que precisam ser mitigados, mas para quem já está vendo na logística reversa oportunidades e nível de serviço para seu cliente, já está tirando grande vantagem do tema.

         Ser o melhor parceiro para seu cliente num mercado competitivo, com toda certeza te dá um grande diferencial na compra, afinal, como já vimos, o mundo globalizado oferece em todos os competidores, variedades, produtos com qualidade, boas marcas e preços competitivos, sendo assim o que pode mesmo pesar na decisão do seu cliente, com toda certeza é o seu pós-venda, sua logística reversa, como você lida com o problema do seu cliente, quão rápido você é, quão rápido você responde e com que praticidade você o faz, o mundo globalizado hoje está na palma da mão de qualquer um, e ali que você também precisa estar e atender seu cliente, utilizando as ferramentas práticas disponíveis e canais de comunicação práticos.

CRM e PÓS venda – a cereja do bolo nesse mercado!

         Defina seu CRM e seus canais de comunicação, defina regras de atendimento, segmente seus clientes em canais, defina categorias para ele, e dê vantagens para os melhores, aprenda a demitir os piores, afinal desses que compram pouco, trocam muito e te pagam mal, deixam vencer seus título bancários, podem sair os custos que você precisa economizar para gerar benefícios ainda maiores para aqueles que você deseja atender ainda melhor.

         Portanto, trazer inteligência para sua assistência técnica vai ajudar a enxergar e gerir melhor seu custo, estoque, tempo de resposta e atendimento do seu cliente.

 

O mercado ótico tem suas peculiaridades, na prática, o consumidor final com problemas em seu produto, procura o varejo que adquiriu o item para receber assistência e garantia, e o varejo vai buscar o fabricante / distribuidor o apoio, a garantia de 1 ano é da data do faturamento do varejo para o consumidor e não do fabricante / distribuidor para o Varejo, é uma prática curiosa quando comparada a outros segmentos, e por isso volto a afirmar que a gestão desse tema, com eficiência e eficácia vai te ajudar a mudar o patamar do nível de serviço.

Coloque o cliente no centro de TUDO de todos os processos, tenha um CRM completo, com chats, PABX, URA, canais de mensagens e e-mail, tenha boa capacidade de atendimento, site, fotos para escolhas e decisões dos modelos, defina KPIs de respostas e atendimento, não deixe o cliente esperando, o cliente que vai te procurar pedindo ajuda, geralmente é um vendedor, um gerente da loja ou até o dono, o mercado ótico tem em sua composição maior pequenos empreendedores, pequenas lojas e e/ou pequenos grupos, tempo para eles é importante e conhecimento técnico e tributário para devolver notas fiscais por exemplo não é perfeito, muitos operam na modalidade Simples Nacional, não creditam impostos, e com toda certeza a grande maioria é suportado por escritórios terceiros de contabilidade, não tem domínio de processos, e ai o quanto menos burocrático você for para atender e processar a devolução, troca ou garantia, maior sua vantagem competitiva, afinal eles com toda certeza vão apresentar mais e mais seu produto no balcão, porque vão saber que se o cliente retornar, tudo vai ser fácil, rápido e simples, o pós-venda e logística reversa se tornam aliados do sell-out, do giro do seu produto no ponto de venda.

Importante que esse CRM esteja bem parametrizado e lhe gere estatísticas precisas, controle SLAs do processos (tempo de processamento entra atividades), acuse aqueles que estão fora do prazo para que possa ir atrás do follow up, históricos de conversas e tratativas, que traga ao atende informações precisas na tela dele, de quem é o seu cliente, quanto compra, qual segmentação e canal, para o que atendente possa sempre dar o melhor atendimento.

         Se conseguir nesse sistema definir e controlar os motivos das trocas e assistências, você passa a conseguir ter estatísticas claras dos problemas, seja para retroalimentar sua fábrica e área de desenvolvimento, ou para tirar material de circulação, ou acima disso, saber para quais modelos e marcas você precisa ter uma lista básica de acessórios para troca e gestão, resolvendo ainda mais rápido os problemas do seu cliente, sem que a peça precise voltar, sem que o cliente precise ficar sem óculos, imagine se ele tem um grau elevado?

         Medição e controle, não há gerenciamento sem medição, e para ser diferente na assistência técnica e pós-venda isso lhe fará toda a diferença.

Pós-venda é diferencial competitivo, use como ferramenta de venda, sugestão de medições e gestão da cadeia de retornos, e o que pode voltar para sua empresa

Tenha bem clara sua estratégia de gestão do pós-venda, veja o conceito onde a logística reversa se torna ferramenta de diferencial e processo, some o seu atendimento com a sua assistência técnica, mapeie os retornos, saiba as causas deles, crie indicadores , tenha coordenação e rastreabilidade, segmente seus clientes para o melhor atendimento ou benéfico, faça com periodicidade pesquisas de satisfação, não tenha dúvida que vai poupar muito dinheiro e transformar toda essa estratégia em ferramenta de venda e diferencial competitivo.

TI – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A SEU FAVOR

  Vimos até aqui possibilidade de analisar processos, discutir ferramentas, metodologias e a importância das medições e informações, foram tanto no âmbito de planejamento de demanda, como no controle de estoque, na logística reversa, no pós-venda, até para avaliar ou delimitar o seu mercado, para tudo isso quanto melhor for o seu TI, sua capacidade de integrar ferramentas, seu BI – business inteligence para medir o seu processo e agilizar sua tomada de decisão melhor será seu desempenho e agilidade, trocar informações e coletar informações por toda sua cadeia, do seu principal fornecedor, até as vendas do ponto de venda, com os parceiros de entrega na troca de informações de embarque e rastreabilidade, ou no atendimento do seu cliente, TI é estratégico, é necessário e precisa ser os olhos e o investimento do seu negócio nessa era que vivemos.

 Escolha muito bem seu ERP, tenha os processos claros e fluxos bem definidos dentro dele, force a empresa a atualiza-los, consiga que ele seja a principal fonte de informação e abastecimento de informação, integre ele com seus fornecedores, com seus clientes e com seus parceiros de negócio, esteja nas mãos e bolsos dos seus vendedores, tenha seu BI bem parametrizado e dinâmico, nos apps dentro dos celulares de seus principais executivos, isso fará toda a diferença, esteja certo disso.

Nessa figura, tentei ilustrar para que você entenda a importância ter um bom ERP no centro da gestão básica das atividades integradas da sua empresa, compras, logística, vendas, financeiro, fiscal e etc, uma integração com seu fabricante / principal fornecedor, enviando-lhe forecasts, previsões, dados das suas vendas, enfim, retroalimentando o BI e o plano de produção dele. Integrações com órgãos importantes como o Sefaz, para enviar todas suas Notas fiscais, com o SERASA para ter informações importantes, rápidas e de risco para créditos de novo clientes e/ou novas negociações com clientes atuais para mais ou menos crédito por exemplo, seu CRM integrado para buscar informações e enviar informações no atendimento, a força de vendas integrada na palma da mão com dados e informações importantes para vender, para tirar pedidos na hora, para saber a situação do cliente que está ou vai visitar, excelente para prepara a negociação.

Integrar o seu parceiro logístico para ter informações precisas de tracking da cargas, de problemas com entrega, sinistros, custos, um bom Business inteligence para os executivos principais tomadores de decisão, on line e atualizável para decisões e fotos imediatas de status de vendas, estoques, desempenho comercial, de representantes e etc, e a “cereja do bolo”, buscar integração com o ser parceiro do varejo, o ponto de venda, medir o sell-in e o sell-out, saber o giro, a imediata reposição, os dados de onde a coisa efetivamente acontece, deixar seu cliente ver seu estoque e puxar como precisar, sem sobrecarregar o ponto de venda, deixando a relação sadia e ganha-ganha, para todos.

Se você conseguir desenhar esse modelo de integração, terá um sucesso impressionante na gestão do seu negócio, melhorará e muito sua produtividade, e com certeza vai ser diferente no mercado que estará competindo.

FECHAMENTO e resumo do artigo

Esse trabalho foi escrito com a grande missão de mostrar que para gerenciar bem a logística e o supply chain do segmento ótico no mercado brasileiro, o grande segredo operacional de sucesso   é um planejamento S&OP bem estruturado, foco em estratégias bem definidas para atingir os objetivos da empresa, claros volumes por marca, região e categoria, conhecer profundamente sua cadeia de abastecimento, os riscos e os lead times, trabalhar forte a gestão estatística da vendas, criar métodos de análise através da curva ABC, definir seus rankings e quantidades de compras dentro dessas premissas, e controlar muito bem seu estoque.

Uma cobertura assertiva de estoque, com controle e giro, vai te trazer impactos impressionantes na sua operação, poder de consolidação de fretes, agilidade e velocidade para chegar ao ponto de venda.

Conhecendo seus best sellers, e seus problemas operacionais, vai conseguir cobrir e gerir inclusive sua assistência técnica, vai melhorar a percepção do seu cliente, vai se tornar diferente no seu segmento.

Trazendo tecnologia de informação ao seu negócio, ponta a ponta, vai se tornar forte, tomará decisões assertivas e diretivas, terá a cadeia toda de supply chain nas suas mãos, sem dúvida nenhuma, terá seus clientes satisfeitos e gerando mais e mais negócios com você, os vendedores vão deixar mais e mais sua marca exposta, seu sell out vai se tornar forte, e as vendas vão crescer, trazendo cada vez mais e melhor o resultado operacional que precisa para alavancar investimentos e desenvolvimento da empresa.

O objetivo maior desse trabalho é mostrar a importância de processos, fluxos bem definidos, gestão simples e menos burocráticas, informação disponível nas plataformas, integração sistêmica para gerar produtividade e informação, e muita inteligência na gestão do estoque e do planejamento de demanda, bem como na estratégia e layout das malas que estão nas ruas com os vendedores e representantes comerciais, você dá a batida do que eles vão mostrar, como vão mostrar e o que devem girar, dê informação a eles, trabalhe muito perto da área comercial, se tiver tudo isso, e souber trabalhar em equipe com operações, financeiro e comercial, terá uma empresa impecável e extremamente competitiva. 

Responda rápido, seja assertivo, use o CRM para ter o cliente no centro dos processos e gestão, esteja com as redes ativas e saiba quem é cada cliente ao atender, faça as diferenciações por conta e interesse, foque no sell-out, faça pesquisas de satisfação e ouça sempre o mercado, com tudo isso, desejo que seja muito feliz, SUCESSO!

 

Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/n%25C3%25ADvel-de-servi%25C3%25A7o-o-diferencial-para-mercado-%25C3%25B3tico-crm-benador/

Buscar