Do digital ao digital: Clientes felizes geram clientes felizes!

Na matemática, o círculo é definido como o conjunto de pontos situados em um plano, todos equidistantes de um ponto fixo denominado centro. Essa forma perfeita — sem pontas ou arestas — representa com precisão o que acontece quando marketing e comercial trabalham de forma integrada, colocando o cliente no centro de todas as decisões.

Na era digital, a jornada de compra começa muito antes de o cliente entrar na loja. Hoje, uma avaliação positiva no Google ou um comentário elogioso nas redes sociais pode ser o primeiro passo para atrair um novo consumidor. As avaliações online se tornaram a nova vitrine da reputação das empresas. Clientes satisfeitos compartilham suas experiências, destacam a qualidade do atendimento, os diferenciais da loja e os resultados obtidos, influenciando diretamente a decisão de outros consumidores. É o início de um círculo virtuoso: o digital desperta o interesse, o físico concretiza a experiência e o digital fecha o ciclo com novas avaliações. O cliente de óptica é caracterizado por buscar não apenas produtos de qualidade, mas também uma experiência personalizada com base técnica sólida que possa dar segurança na hora da compra.

O Google, nesse cenário, é muito mais que um buscador. Ele é hoje um canal de autoridade e credibilidade. Um perfil bem estruturado, com fotos reais da loja, respostas cuidadosas às avaliações e uma nota média alta, transmite confiança e aumenta significativamente a probabilidade de novos contatos e visitas. Muitos clientes tomam sua decisão com base nesse primeiro contato digital. As redes sociais como Instagram e Facebook ampliam essa presença e conexão. Elas despertam desejo, geram reconhecimento da marca e reforçam o posicionamento. Quando o cliente se sente pronto para uma conversa, o WhatsApp entra em ação como um canal ágil e humano, facilitando a comunicação, o envio de orçamentos, agendamentos e até o início da consultoria.

Essa integração entre Google, redes sociais e WhatsApp forma um funil de vendas completo e eficiente:

1. Topo do funil (atração): Avaliações no Google, postagens no Instagram e depoimentos de clientes despertam o interesse e a curiosidade.
2. Meio do funil (relacionamento): O contato via WhatsApp permite um atendimento próximo, consultivo e personalizado, com escuta ativa e apresentação de soluções.
3. Fundo do funil (conversão): A visita à loja física oferece uma experiência completa, com atendimento técnico qualificado, testes, demonstrações e fechamento da venda com segurança.
4. Pós-venda (avaliação e reputação): Após a compra, convidar o cliente a deixar uma avaliação no Google fecha o ciclo. Essas avaliações alimentam a reputação da marca, identificam pontos fortes e oportunidades de melhoria, e, acima de tudo, atraem novos clientes, reiniciando o processo com mais força e consistência.

Segundo Roberto Madruga, um renomado especialista em gestão estratégica e liderança, com vasta experiência no desenvolvimento de líderes e no aprimoramento de organizações, em seu livro “Gestão e Relacionamento” e “Customer Experience”, o novo modelo de relacionamento com o cliente coloca a experiência de compra no centro das estratégias empresariais. Madruga destaca a importância de entender as necessidades e expectativas do cliente, proporcionando não apenas um produto ou serviço, mas sim uma experiência incrível em todos os pontos de contato com a empresa.

Fred Reichheld, autor e consultor de negócios amplamente reconhecido por suas contribuições no campo da gestão de relacionamento e lealdade do cliente, introduziu o conceito de Net Promoter Score (NPS), desenvolveu uma métrica que avalia a disposição dos clientes em recomendar uma empresa para amigos e familiares. Em seu livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, Reichheld destaca a importância de focar no cliente promotor, pois são eles que impulsionam o crescimento orgânico do negócio por meio de recomendações positivas.

Ao relacionar os conceitos apresentados com as expectativas dos clientes de óptica, torna-se evidente a importância dos executivos e lideranças das empresas pensarem sobre a jornada de compra dos clientes. Importante ressaltar que para uma estratégia eficaz de marketing integrada com o comercial, a comunicação da empresa nas redes precisa ser clara e objetiva, o atendimento que pode iniciar por interações digitais (Instagram, WhatsApp, Facebook, etc…) precisa ser concretizado presencialmente, a venda em óptica é um processo consultivo, que depende muito da quantidade técnica dos profissionais.

Sendo assim, as empresas precisam desdobrar as estratégias até o nível operacional, fortalecendo os times de vendas e os preparando para novas abordagens de atendimento, por fim, compreender e otimizar a jornada de compra do cliente, aliada a uma experiência de atendimento superior, potencializa as avaliações nas redes sociais, fortalecendo a percepção da marca, sua autoridade e entrega de valor percebido pelos clientes. Uma estratégia eficaz depende do sucesso de múltiplas ações, não há bala de prata quando se trata de marketing, é preciso ter coerência e consistência aliada à visão de longo prazo.

Fonte: Leandro Baldi

Sobre Abióptica

A Abióptica – Associação Brasileira da Indústria Óptica atua desde 1997 como representante do segmento óptico brasileiro. São mais de 190 empresas associadas que respondem por mais de 95% do mercado das marcas comercializadas no país. Um dos principais objetivos da Abióptica é promover a união da indústria e varejo, fortalecendo a defesa dos interesses do consumidor e do setor.

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